中消协公布2025年投诉受理情况:揭家装四大乱象 建议推行资金第三方存管

中国消费者协会近期公布的中消装大资金“2025年全国消协组织受理投诉情况”的统计显示，2025年家用电子电器类投诉量在商品大类中占首位，布年投诉量256012件。投诉推行房屋及建材类排名第七，受理投诉量30915件。情况房屋装修及物业服务类投诉量21800件，揭家建议商品细分中家具类投诉量37985件。乱象以上投诉比重分别较上年提升0.57%、第方0.06%、存管-0.12%、中消装大资金-0.04%。布年

商品大类投诉量图（单位：件）

商品大类投诉量变化表

服务大类投诉量图（单位：件）

服务大类投诉量变化表

投诉量居前十位的投诉推行商品

除了汽车消费、情感消费、受理旅游出行、情况黄金消费等领域，揭家建议中国消费者协会也对家装领域的投诉热点及典型案例进行分析。

家装市场低价引流成风，增项收费和履约难题突出。

2025年，部分不良商家利用消费者专业知识匮乏的弱点，设置各类合同陷阱与隐形消费，导致市场乱象频发，相关投诉呈增长趋势。

一是社交平台低价引流，后续增项费用不透明。部分商家在社交平台以“低价全包”“源头工厂”等宣传话术制造低价预期，吸引消费者签约，但实际装修过程中以“现场条件不符”“必须升级材料”等理由不断增项加价，导致最终结算金额远高于最初约定价格。

二是合同履约与退款纠纷突出。主要表现为商家未按合同约定履行义务，如施工或交付严重延期、擅自停工甚至“跑路”，消费者提出解约或退款时，商家以各种理由拖延或直接失联。

三是工程质量差与材料以次充好。主要体现在施工质量不达标、材料以次充好等方面，如做工粗糙、隐蔽工程质量隐患、使用与合同不符的材料、完工后频繁出现开裂、脱落等情况。

四是人员管理混乱与转包乱象。部分装修企业通过品牌或关联公司名义开展业务，实际签约和收款主体不一致，实际施工人员与合同主体不一致，施工队更换频繁。

案例1.2025年7月13日，消费者曾女士通过消协315平台投诉珠海市某装饰工程有限公司。消费者称2025年3月与某知名装修公司沟通房屋装修事宜。4月30日，消费者与该经营者签订装修合同并支付首笔装修款7万余元。合同履行过程中，消费者发现施工进度明显缓慢，工期严重滞后，且存在不同程度的施工质量问题。7月初，负责对接的设计人员失联，消费者随后通过该公司官方微信公众号看到因经营问题其已无法继续正常履约的公告。消费者还发现，与其签订合同并实际收取装修款的企业，与前期对外宣传及对接人员自称的公司主体并不一致。7月8日，消费者前往该企业展厅及办公地点，发现办公场所空置，企业负责人失联。

案例2.2025年8月23日，消费者杨先生通过消协315平台投诉江苏某新材料有限公司。消费者称在抖音平台看到该公司发布的“全屋整装”广告，广告宣称提供“包设计、包材料、包人工、拎包入住”的整装服务，并承诺后期赠送软装、家具及家电。随后消费者多次接到该公司销售人员来电，销售人员在沟通中反复强调“全包”“一次性报价”“无隐形费用”，同时引导消费者前往线下门店参观所谓“豪华样板间”，过程中进一步强化低价全包预期，明确承诺“全屋整装服务7万元全包，后期不存在任何额外收费”，并在短时间内催促消费者签订协议付款。消费者支付3.5万元后发现，所签订的协议名称为《装饰产品订购协议》，并非装修施工合同。协议内容仅涉及相关产品订购事项，与前期承诺的“全屋整装、拎包入住”服务无直接对应关系，且明确约定运输、搬运、安装等费用需由消费者自行承担，与消费者以装修房屋为目的签约的意思表示严重不符。后经江苏省淮安市淮安区消费者协会调解，商家退还了消费者3.5万元费用。

消协意见：家装类投诉问题覆盖了从“签约前宣传”“合同履行过程”到“最终工程质量”的关键环节，反映出装修行业在价格透明、合同规范、施工管理和售后保障等方面仍存在较大改进空间。建议消费者在装修前做好市场调研，了解当地市场行情，对于远低于市场价的“全包”保持警惕，防止“低开高走”。签约前多渠道核实企业资质，并通过国家企业信用信息公示系统、中国执行信息公开网等平台查询企业是否存在经营异常或被列为失信被执行人等情况。针对装修公司跑路失联问题，建议相关部门借鉴二手房交易模式，探索在全行业推行“装修资金第三方存管”机制。

来源：中国消费者协会

(责任编辑：综合)